1. Ținta de Disponibilitate
Țintă lunară de disponibilitate: 99,5% pentru aplicația de bază (autentificare, facturare, documente, contracte). Disponibilitatea se măsoară excluzând mentenanța programată și excepțiile de mai jos.
2. Mentenanță Programată
Mentenanța planificată este anunțată cu cel puțin 48 de ore în avans și programată în afara orelor de lucru din România acolo unde e posibil, urmărind sub 4 ore pe lună.
3. Excepții
- Indisponibilitatea sistemelor terților sau ale autorităților (ANAF SPV, e-Factura, bănci, procesator de plăți).
- Forța majoră, defecțiuni ale rețelei backbone de internet, probleme DNS în afara controlului nostru.
- Probleme cauzate de utilizarea incorectă de către Client, depășirea limitelor planului sau probleme de rețea la Client.
- Funcții beta sau preview marcate explicit ca atare.
4. Credite de Serviciu (nivel Business)
Creditele se solicită în 30 de zile de la incident la support@brivio.ro, se aplică facturilor viitoare și sunt remediul exclusiv pentru deficitele de disponibilitate. Creditele agregate sunt plafonate la 50% dintr-un tarif lunar.
| Disponibilitate lunară | Credit (% din tariful lunar) |
|---|---|
| < 99,5% și ≥ 99,0% | 10% |
| < 99,0% și ≥ 95,0% | 25% |
| < 95,0% | 50% |
5. Ținte de Răspuns la Suport
| Severitate | Primul răspuns |
|---|---|
| Critică — serviciu inutilizabil | 4 ore lucrătoare |
| Ridicată — funcție majoră afectată | 1 zi lucrătoare |
| Normală — întrebări, probleme minore | 2 zile lucrătoare |